Teknik destek teklifleri karşılaştırılırken genelde tek bir rakama bakılır: aylık ücret. Oysa iki teklifin kapsamı birbirinden çok farklı olabilir ve fark, ancak ilk ciddi arızada ortaya çıkar.
Bir destek sözleşmesinde bakılması gereken başlıklar şunlar.
Müdahale süresi mi, çözüm süresi mi
Bu ikisi çok farklı taahhütlerdir ve sıkça karıştırılır.
Müdahale (yanıt) süresi, talebinizin alınıp çalışmaya başlanana kadar geçen süredir. Çözüm süresi, sorunun giderilmesine kadar geçen süredir.
Bir sözleşme "4 saat içinde müdahale" diyorsa, bu 4 saatte sorunun çözüleceği anlamına gelmez; 4 saatte biriyle konuşacağınız anlamına gelir. Çözüm süresi taahhüdü veren sözleşmeler daha azdır ve doğal olarak daha pahalıdır.
Sözleşmede hangisinin taahhüt edildiğine bakın.
Süre ne zaman işlemeye başlar
Aynı "4 saat" ifadesi, saatin ne zaman başladığına göre bambaşka anlamlara gelir:
- Talebin iletildiği andan itibaren mi?
- Yoksa yalnızca mesai saatleri içinde mi işliyor?
Cuma 17:30'da bildirilen bir arıza, "mesai içi 4 saat" taahhüdüyle pazartesi öğlene kadar bekleyebilir. Bu, sözleşmeye aykırı değildir — sadece beklentiniz yanlıştır.
Kurumunuz hafta sonu üretim yapıyorsa ya da vardiyalı çalışıyorsa, kapsam saatleri buna göre belirlenmelidir.
Önceliklendirme tanımlı mı
İyi yazılmış sözleşmelerde arızalar seviyelere ayrılır ve her seviyenin süresi farklıdır:
- Kritik — üretim durdu, sunucu erişilemiyor, tüm kurum etkilendi
- Yüksek — bir departman çalışamıyor
- Orta — tek kullanıcı etkileniyor, geçici çözüm var
- Düşük — talep, kurulum, bilgi sorusu
Bu ayrım yoksa, sunucunun çökmesiyle bir yazıcı sorunu aynı kuyruğa girer. Pratikte bu, kritik arızada beklemek demektir.
Kapsam dışı ne var
Sözleşmenin en önemli kısmı çoğu zaman "kapsam dışı" başlığıdır. Tipik olarak kapsam dışında kalanlar:
- Donanım parça bedelleri
- Yazılım lisansları ve yenilemeleri
- Yeni kurulum ve taşınma işleri
- Kullanıcı eğitimi
- Üçüncü taraf yazılımların iç sorunları
- Kablolama ve altyapı işleri
Bunların kapsam dışı olması normaldir. Sorun, sözleşmede açıkça yazmamasıdır. Yazmıyorsa, fatura geldiğinde tartışma çıkar.
Uzaktan mı yerinde mi
Sorunların önemli bir kısmı uzaktan bağlantıyla çözülür ve bu iyi bir şeydir — uzaktan müdahale çoğu zaman en hızlı çözümdür.
Ancak bazı işler yerinde yapılmak zorundadır: donanım değişimi, kablolama, fiziksel kurulum, ağ cihazı arızası.
Sözleşmede şuna bakın: ayda kaç yerinde ziyaret dahil? Sınırsız mı, belirli sayıda mı, yoksa her ziyaret ayrı mı ücretlendiriliyor? Yol ve ulaşım bedeli dahil mi?
Kim geliyor, ne biliyor
Sözleşmede genelde yazmayan ama sorulması gereken soru: sisteminize müdahale edecek kişi kim, hangi konularda yetkin?
Kurumunuzda sunucu, güvenlik duvarı, ERP ve santral varsa, destek veren tarafın bu alanların hepsine hâkim olması gerekir. Aksi halde her arızada "o bizim uzmanlık alanımız değil" cevabıyla karşılaşırsınız ve dört ayrı firmayla çalışmak zorunda kalırsınız.
Tek elden destek almanın asıl değeri burada ortaya çıkar: sorun ağda mı sunucuda mı yazılımda mı diye firmalar arasında tartışma yaşanmaz.
Raporlama var mı
Aylık ya da üç aylık raporlama, destek hizmetinin ölçülebilir hale gelmesini sağlar. İyi bir rapor şunları içerir: açılan talep sayısı, ortalama müdahale süresi, tekrar eden sorunlar ve önerilen kalıcı çözümler.
Tekrar eden sorunlar başlığı özellikle değerlidir. Aynı arıza her ay tekrarlıyorsa, orada geçici çözümle idare edilen yapısal bir sorun vardır. Rapor yoksa bu görünmez.
Proaktif bakım dahil mi
İyi bir destek sözleşmesi sadece arıza sonrası müdahale değil, arıza öncesi kontrol de içerir:
- Yedeklerin alındığının ve geri yüklenebildiğinin düzenli kontrolü
- Disk sağlığı ve doluluk takibi
- Güvenlik güncellemelerinin uygulanması
- Güvenlik duvarı lisans ve kural gözden geçirmesi
- Kesintisiz güç kaynağı akü kontrolü
Bu kontroller arızayı önler. Önlenen arızanın maliyeti hiçbir zaman faturada görünmez, ama en büyük tasarruf kalemidir.
Karşılaştırma yaparken
İki teklifi yan yana koyarken şu altı soruyu her ikisine de sorun: Müdahale süresi kaç saat ve hangi saatlerde işliyor? Önceliklendirme var mı? Ayda kaç yerinde ziyaret dahil? Kapsam dışı kalemler yazılı mı? Raporlama veriliyor mu? Proaktif bakım dahil mi?
Bu altı sorunun cevabı alındığında, iki teklif arasındaki fiyat farkının nedeni genelde kendiliğinden anlaşılır.
Teknik destek hizmetimizi inceleyin ya da mevcut altyapınız için ücretsiz keşif talep edin.